"Основное решение", Санкт-Петербург, 2019г.   

  Информация, представленная на сайте не является публичной офертой. Возможны изменения в последовательности и содержании программы тренинга с сохранением качества обучающего материала

Эффективные продажи
в полиграфии
 

Информация о документе

Стандарты продаж для типографий – это более 150 инструкций и регламентов, выполнение которых гарантирует значительное увеличение продаж при приеме и обработке входящих запросов, работе с клиентской базой.

Информация в Стандартах четко структурирована и разделена на технологию работы с заказчиками (включая речевые модули) и общеорганизационные правила (такие как порядок и временные интервалы обработки запросов и др.).

Стандарты созданы на основе многолетнего опыта продаж в полиграфии, а также анализа работы менеджеров более 200 типографий Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и других городов России.

Получите специально разработанную анкету для оценки качества приема входящих обращений 

Для получения анкеты укажите Ваше имя и e-mail. Информация поступит к Вам на почту.

Применение Стандартов увеличивает конверсию при входящих запросах

Одна из задач, которую помогает решить данный документ - это увеличение конверсии потенциальных заказчиков в новые и далее в постоянные. Это достигается благодаря:

  • правилам и алгоритмам работы с входящими запросами, в том числе и с сайта (прием запросов, обратные звонки, временные интервалы взаимодействия с заказчиком и др.)

  • технологии продаж, включающей все этапы коммуникации с заказчиком (приветствие, уточнение запроса, разведка, презентация, отстройка от конкурентов, работа с возражениями, закрытие продажи и др.)

  • готовым речевым модулям, повышающим эффективность телефонной коммуникации (включая большой набор ответов на возражения заказчиков)

  • регламентам работы с клиентской базой (CRM-системой)

  • и др.

Рост конверсии

Применение Стандартов увеличивает прибыль с заказов, снижает объем предоставляемых скидок

Следующая задача, которую помогает решить документ - это увеличение маржинальности заказов. Достигается это за счет:

  • технологии по созданию УТП на основе выгод и ценностей, предоставляемых заказчику

  • пошагового алгоритма назначения цены

  • порядка работы с ценовыми возражениями

  • вариантов обработки ценовых возражений в т.ч. "Дорого", "У других дешевле" и др. (более 30 вариантов)

  • и др.

"Одним из достоинств Стандартов продаж является то, что они задают модель поведения, направляющую к результату, т.е. к продаже. Менеджеры начинают чаще "бить в сторону ворот" и следовательно чаще забивать голы".

Андрей Гуревич, 14 лет в продажах полиграфии

Применение Стандартов снижает отток клиентской базы, увеличивает показатель LTV

Документ помогает эффективно удерживать постоянных заказчиков, восстанавливать утерянных. Это достигается благодаря:
 

  • порядку работы с клиентской базой и поддержания её в актуальном состоянии 

  • правилам и порядку взаимодействия с заказчикам

  • работе в конфликтных ситуациях 

  • и др.

Охват клиентской базы

Пример результата внедрения Стандартов продаж в типографии

Оценка эффективности работы менеджеров в типографиях.

Результат исследования.

В конце 2017 года мы провели очередное исследование, целью которого было выяснить качество работы менеджеров при входящих обращениях новых заказчиков. Под видом "тайного покупателя" мы обзвонили  типографии, занимающих первые строчки в поисковиках (рекламная полиграфия, упаковка, этикетка и др.).

Результат - "НИ ОДИН!" из ответивших сотрудников типографий не попытался хоть как-то заинтересовать позвонившего и перевести диалог на следующий этап продаж. Все сотрудники задавали типовые вопросы, касающиеся только технических параметров, делали расчеты, озвучивали цену (сразу или при обратном звонке), после чего позволяли потенциальному заказчику сказать спасибо, (далее, по сценарию выдерживалась пауза) и закончить разговор. При этом в сценарии звонка, вопроса о цене не было. Выяснялось лишь, делает ли типография определённый вид печатной продукции. Далее, озвучивались основные технические параметры "планируемого тиража". 


Отметим, что все запросы составлялись с учетом максимального приближения к портрету целевого заказчика для каждой конкретной типографии (на основании информации, полученной с сайтов).

Хотя с самого начала исследования предполагалось вести оценку работы менеджеров по множеству критериев - этого можно было и не делать. Со стороны типографий часто не выполнялись даже элементарные правила продаж - заинтересованность в голосе, выяснение имени собеседника и др.

Необходимо также отметить, что из всех типографий только один человек совершил обратный звонок с целью узнать о решении "потенциального заказчика". Но и тут нас ждало разочарование. Столкнувшись с возражением "Дорого", он не смог его правильно обработать и менее чем через минуту предоставил большую скидку.

И это при казалось бы высокой конкуренции в полиграфии, в городе с населением более миллиона человек!

Может сложиться впечатление, что так и должно быть. И всё, что нужно делать менеджеру типографии - это давать позвонившему цену для её последующего сравнения.
Однако, опираясь на свой личный опыт менеджера и руководителя, могу сказать, что это не так. Всегда есть способы, даже в короткой  беседе, привлечь большее внимание к своей типографии, выделить её среди конкурентов, создать доверие, развеять скрытые сомнения у потенциального заказчика (никто из сотрудников типографий не сообщил, что запрашиваемый вид продукции у них отлично получается), а значит повлиять на его первичные впечатления ещё до озвучивания цены.
В противном случае заказчику ничего не остается делать, как сравнивать одинаковое с одинаковым и делать выводы лишь на основании заявленной стоимости (и, возможно известности бренда типографии, дизайна сайта).

Дорогостоящее заблуждение

 

Почему же так мало внимания уделяется этому вопросу со стороны руководителей? Ведь от качества обработки входящего запроса в первую очередь зависит такой важный показатель как конверсия. Его повышение даже на два процента, при текущих восьми, увеличивает рост клиентской базы на двадцать пять процентов! Много это или мало, каждый может решить сам для себя. Но, очевидно, что это тот ресурс, который не требует практически никаких затрат.

Основная причина кроется в так называемой управленческой слепоте. Принимая заказы на оценку работы менеджеров, мы систематически сталкиваемся с тем, что изначальное мнение руководителей по данному вопросу сильно расходится с реальностью. Рассчитывая на опыт сотрудников, их личную заинтересованность в финансовых и плановых результатах, руководители считают, что поступающие запросы обрабатываются так как надо. Все и всегда! Но как показывает практика, уверенность в том, что были бы звонки, а дальше менеджеры сделают все по максимуму - не совсем эффективно работает! 

Здесь хочется привести цитату Даниэла Бурстина: 

"Самым большим препятствием к прогрессу является не невежество, а иллюзия знания"

Стандарты продаж предназначены для типографий и РПК всех типов, работающих с входящими запросами по телефону, электронной почте, с сайта и др.

Стандарты задают объективные критерии работы менеджеров,  позволяют выстроить эффективную систему контроля за их выполнением.

Являясь формализацией лучшего опыта, Стандарты упрощают и ускоряют вывод новых сотрудников на нужный уровень. 

Для большего понимания, что Вам дадут Стандарты продаж, ознакомьтесь с одним из исследований, которое мы провели среди типографий разных направлений (рекламная полиграфия, упаковка, этикетка и др.).  Читайте в колонке справа >>

 

Профессиональные Стандарты продаж. Объем 50 А4

Инструкция по внедрению Стандартов продаж. Объем 7 А4

Положение об оплате труда менеджера, мотивирующее к выполнению Стандартов, привлечению новых заказчиков и удержанию постоянных. Объем 10 А4

В комплект документов входит

Как следствие, в большинстве типографий отсутствуют какие-либо  установленные правила работы с заказчиками и контроль над ними. А, как известно, там где нет контроля, качество работы заметно снижается. Менеджеры работают с запросами по своему усмотрению, часто выбирая наиболее простой путь, не требующий дополнительных усилий. Особенно явно это проявляется в периоды высокой загрузки, когда необходимо уделять много времени текущим заказам от постоянных клиентов.


В результате, регулярно упускаются потенциальные заказчики, а вложения в рекламу не отбиваются с желаемой отдачей. Клиентская база наполняется целевыми контактами медленно.

Что же нужно сделать, чтобы этого не происходило, а показатель конверсии был максимально высоким?


В первую очередь, необходимо подготовить и внедрить Стандарты продаж, которые будут содержать в себе правила и рекомендации работы с заказчиками.  Во вторую очередь - настроить систему периодического контроля за их исполнением.

Стандарты продаж - документ, содержащий набор регламентов, инструкций, алгоритмов и речевых модулей, направленных на повышение продаж, имиджа компании и качество обслуживания клиентов.

Некоторые предприятия создают Стандарты продаж самостоятельно. Процесс этот трудоемкий, требует достаточно много времени и определенного опыта методической работы.

Мы же предлагаем вам готовые отраслевые Стандарты продаж, требующие незначительной адаптации и корректировки под особенности типографии. Документ создан на основе многолетнего опыта работы в полиграфии и содержит необходимую прикладную информацию для повышения продаж и качества коммуникаций с заказчиками. В комплекте со Стандартами идёт пошаговая инструкция по их внедрению.

Документы предоставляются в электронном виде, путем отправки на указанную электронную почту.

Для получения информации о стоимости документов и предоставляемых гарантиях, свяжитесь с нами по телефону +7 911-987-77-91

Или заполните форму для получения

коммерческого предложения

 

Если Вы хотите оценить качество работы менеджеров при входящих обращениях, воспользуйтесь услугой "Тайный покупатель".
Данная услуга бесплатна до конца июля 2018г.


КАК ЭТО РАБОТАЕТ:
1. Вы отправляете запрос на услугу с техническими параметрами, соответствующие целевому заказчику.
2. Мы создаём легенду звонка.
3. Звоним и записываем звонок (в т.ч. и обратные звонки).
4. Делаем подробный разбор звонка, который отправляем Вам вместе с записью.
5. Вы решаете, что с этим делать (оставить всё как есть, внедрить стандарты, дать прослушать сотрудникам и др.)

Вы также можете получить специально разработанную анкету и провести анализ работы сотрудников на входящих звонках самостоятельно.

*Данная услуга доступна только для директоров типографий.

По всем вопросам с нами можно связаться по телефону

+7 911 987 77 91